Inhaltsverzeichnis
- Von Erbsenzählern, Prinzessinnen und Dauernörglern: Diese Kunden sind echt eine Challenge
- Deine Grenzen und Bedürfnisse sind die Baseline im Umgang mit deinen Kunden
- Overdelivern schadet dir nur
- Reden ist Silber, Schweigen ist… naja, nicht so toll
- „Nein“ sagen - ohne das Verhältnis zu belasten
- Und was, wenn die Angst kickt?
- Wenn es sinnvoll ist, einen Kunden loszulassen
- Fazit
- Die ultimative Strategie, wie du trotz Mindf*cks mit deinem Business auf Kurs bleibst
Von Erbsenzählern, Prinzessinnen und Dauernörglern: Diese Kunden sind echt eine Challenge
Die meisten Kunden sind ja ein Segen und es macht Laune, mit ihnen zusammen zu arbeiten. Doch da sind eben auch diese Kundentypen, bei denen man sich nur noch die Haare rauft. Lass uns die mal genauer unter die Lupe nehmen.
Da wäre zum Beispiel „der Prinz“ oder „die Prinzessin“. Dieser Typus erwartet nicht nur höchste Qualität. Sondern macht die Extrawurst zum Standard. Gleichsam ist dieser Typ nicht der zuverlässigste und kommt in Calls gerne mal zu spät. Schaffst du es, ihn happy zu machen, zeigt er sich mit großzügigen Gesten erkenntlich.
Oder da wäre der „Dauernörgler“, der immer ein Haar in der Suppe findet – kein Vorschlag ist ihm gut genug. Nie ist er zufrieden. Ist er es doch, leistest du herausragende Arbeit – gehst dabei aber auch leicht über deine Grenzen.
Dann gibt’s den „Sparfuchs“, der stets auf der Jagd nach Schnäppchen ist und trotzdem die Premiumversion haben will. Er holt sich im Vorfeld oft viele Angebote ein. Es ist unwahrscheinlich, dass er ein Folgeangebot annimmt.
Der „Erbsenzähler“ achtet auf jedes Detail. Er vertraut dir nicht wirklich und will alles nochmal ganz genau überprüfen. Er verlangt detaillierte Rechnungen und hat Nachfragen zu Kleinigkeiten, auf die andere nie kommen würden. Ist der „Erbsenzähler“ am Ende zufrieden, bleibt er meist treu und empfiehlt dich weiter.
Der „Vermeider“ möchte zwar sein Ziel erreichen, jedoch geht er nur ungern den Weg dorthin. Entsprechend ist er passiv, arbeitet dir kaum zu und du musst ihm oft hinterherlaufen. Manchmal reagiert er nicht auf deine Nachrichten. Mit ihm besteht eine hohe Gefahr, die gemeinsamen Ziele am Ende nicht zu erreichen. Wenn das passiert, gib dir selbst bitte NICHT die Schuld dafür.
Und dann gibt es natürlich noch andere Sonderfälle und Kombinationen der verschiedenen Typen. Jedenfalls können solche Kunden echte Energiefresser sein. Sie sind auf lange Sicht eine Gefahr für dein Business, weil sie zusätzliche Kapazitäten fordern und deine Nerven strapazieren.
Die allermeisten von ihnen meinen es überhaupt nicht böse. Hinter ihrem Verhalten steckt häufig Unsicherheit oder auch Unklarheit darüber, was realistisch ist. Manche Kunden wissen einfach nicht genau, was sie wollen oder wie viel Arbeit wirklich in einem individuellen Angebot steckt.
Das bedeutet für dich vor allem eins: Schaffe Klarheit und kenne deine Grenzen.
Indem du die typischen Herausforderungen dieser Kundentypen verstehst, kannst du gezielt Strategien entwickeln, um professionell, ruhig und mit einer Prise Humor zu reagieren. Denn eines ist sicher: Diese Kundentypen wird es immer geben. Doch wie du mit ihnen umgehst, liegt ganz in deiner Hand.
Deine Grenzen und Bedürfnisse sind die Baseline im Umgang mit deinen Kunden
Ein entspannter Umgang mit schwierigen Kunden beginnt bei dir selbst – genauer gesagt, bei deinen eigenen Bedürfnissen und Grenzen.
Besinne dich also zurück auf die Bedürfnisse, die du als Unternehmerin oder Unternehmer hast. Für die allermeisten von uns sollte wirtschaftlicher Erfolg dabei eine hohe Priorität haben. Damit du dein Business noch lange weiterführen kannst. Und vielen Menschen damit hilfst.
Überlege also mal: Was brauchst du, um dich wohl zu fühlen mit deiner Arbeit? Zu meinen eigenen Unternehmerinnen-Bedürfnissen gehören neben finanzieller Freiheit bspw. noch Selbstbestimmung, Flexibilität, Ethik und Sympathie.
Genauso macht es Sinn, sich über deine durchschnittliche Arbeitszeit bewusst zu werden. Wieviel Zeit hast du für deine eigentliche Arbeit und die Kundenbetreuung? Und welche Tasks hast du sonst noch zu erledigen (z.B. Marketing, Akquise, Buchhaltung)?
Ich empfehle dir festzulegen, wie viele Kunden du maximal betreuen kannst bzw. möchtest – und wieviel Zeit du dafür einplanst. Plane auch einen Puffer für Unvorhergesehenes und Sonderwünsche ein. Lass dir Extras, die darüber hinausgehen bezahlen, wenn sie ein gewisses Maß überschreiten. Bspw. kannst du als Webdesignerin standardmäßig zwei Bearbeitungsschleifen in deinen Angebotspreis mit einrechnen – oder wie viele auch immer du sinnvoll findest. Alles weitere ist entweder nicht drin oder muss bezahlt werden.
Außerdem finde ich an der Stelle ganz wichtig, dir Gedanken zu deinem Wunschkunden oder deiner Wunschkundin zu machen: Mit wem willst du wirklich zusammenarbeiten, wenn du es dir aussuchen kannst?
Ich selber habe für mich schon diverse solcher Personas entworfen. Dabei habe ich am Anfang den Fehler gemacht, dass ich überlegt habe, wer meine Arbeit wirklich brauchen könnte. Anstatt zu überlegen, mit wem ich wirklich arbeiten will. Doch mittlerweile weiß ich, wie wichtig es für mich und mein Business ist, Klientinnen und Klienten zu haben, mit denen ich einen guten Vibe habe und die meine Arbeit schätzen.
Overdelivern schadet dir nur
Ich kenne einige Selbstständige und Unternehmer, die Overdelivern zu ihrem Standard gemacht haben. In dem Glauben, dass ihre Kunden ihnen dann so richtig dankbar sind und sie noch mehr zu schätzen wissen. Sie überziehen zum Beispiel regelmäßig 20 Minuten ihre Calls, berechnen nicht die volle Arbeitszeit. Oder sie geben so viel Input, dass der Kunde am Ende völlig übersättigt ist und sich erstmal von dem Gespräch erholen muss.
Fragt man dann genauer nach erfährt man: Die Kunden würdigen das überhaupt nicht. Für sie wird es sogar selbstverständlich – ohne dass sie es anerkennen. Ja, ich bin absolut dafür großartige Arbeit für deine Kunden zu leisten. Doch das sollte so auch in deinem Angebot festgehalten sein. Mache dir also vorher Gedanken, was ein tolles Angebot braucht und was ein angemessener Preis dafür ist.
Anstatt umsonst zu arbeiten und dabei deine Ressourcen zum Fenster hinaus zu werfen. Womit du dir schadest und deine Professionalität aufs Spiel setzt.
Overdelivern ist dein Thema? Dann lies auch mal meinen Blogartikel zu Burnout bei Selbstständigkeit
Reden ist Silber, Schweigen ist… naja, nicht so toll
Gerade bei schwierigen Kunden ist die Kommunikation das A und O. Denn oft lassen sich Missverständnisse, überhöhte Erwartungen und aufkeimende Frustrationen mit klaren Worten vermeiden. Dabei braucht´s eine Balance zwischen einer offenen, respektvollen Ansprache und klaren Worten.
Den richtigen Ton finden
Achte auf eine freundliche, aber klare und professionelle Sprache. Versuche, dich in die Lage deines Kunden hineinzuversetzen. Höre aktiv zu, gib das Gesagte mit deinen Worten wieder und bestätige so, dass du ihn verstehst – ohne dass du seiner Meinung sein musst.
Sei präzise
Wähle deine Worte so, dass möglichst wenig Spielraum für Interpretationen entsteht. Anstatt vage Zusagen zu machen, sprich konkrete Bedingungen, Zeitrahmen und Möglichkeiten an. Denn du bist ja schließlich die Expertin oder der Experte und weißt am besten, was es für ein gutes Ergebnis braucht. Hier sind ein paar Formulierungen, die dir dabei helfen können:
- „Aus meiner Erfahrung weiß ich, dass folgendes Vorgehen zu den besten Ergebnissen führt…“
- „Um Ihnen die bestmögliche Qualität zu bieten, empfehle ich…“
- „Für ein optimales Ergebnis benötige ich von Ihnen X bis zum Zeitpunkt Y.“
- „Um den vereinbarten Zeitrahmen einzuhalten, schlage ich vor, dass wir…“
- „Damit wir effizient vorankommen, ist es entscheidend, dass wir…“
- „Um Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich festhalten, dass…“
- „Ich empfehle, den Fokus auf X zu legen, um Y zu erreichen…“
Erwartungs-Management
Ein Schlüssel zu einem entspannten Umgang mit schwierigen Kunden liegt darin, frühzeitig Erwartungen zu klären. Jeder Kunde sollte wissen, welche Leistungen, zeitlichen Abläufe und Ergebnisse zu erwarten sind – und welche nicht. Dies erreichst du bspw. durch:
- Kick-off-Gespräche: Erkläre dem Kunden schon beim ersten Gespräch, was möglich ist und was nicht. Ein Gespräch über den Projektumfang und die wichtigsten Meilensteine legt den Grundstein für eine Zusammenarbeit ohne Missverständnisse.
- Schwarz auf weiß: Wenn die Erwartungen und Leistungen schriftlich festgehalten werden, ist für beide Seiten klar, worauf sie sich einigen. So kannst du auch später bei Bedarf darauf verweisen. Ich selber arbeite mit einem schriftlichen Vertrag. Dokumentiere zudem wichtige Absprachen und Inhalte. So hast du immer einen Nachweis, auf den du zurückgreifen kannst, falls es zu Unklarheiten kommt.
- Regelmäßige Updates: Halte den Kunden über die Fortschritte auf dem Laufenden. Dadurch fühlt er sich eingebunden und hat weniger das Bedürfnis, ständig nachzuhaken oder sich mit Sonderwünschen einzubringen.
Mit einem guten Erwartungs-Management schaffst du Vertrauen und dir wird es damit leichter fallen auch in schwierigen Situationen gelassen zu bleiben. Weil du etwas hast, auf das du einfach verweisen kannst.
„Nein“ sagen - ohne das Verhältnis zu belasten
Das „Nein“ zu einem Kunden kann sich anfangs wie ein Drahtseilakt anfühlen. Denn du kannst nicht vorhersehen, wie das Nein ankommt und was es möglicherweise auslöst.
Viele denken, dass Neinsagen etwas Hartes ist. Doch das muss es überhaupt nicht sein. Sei freundlich und klar – auch wenn du Nein sagst. Ein Nein kann etwas sehr Respektvolles sein. Dir selbst und deinem Kunden gegenüber. Denn überlege mal was passieren würde, wenn du immer nur Ja sagst. Du wärst irgendwann überlastet, würdest Zeugs tun was du nicht sinnvoll findest und wärst nicht mehr die souveräne Unternehmerin oder der selbstbewusste Leader, den sich deine Kunden wünschen. Denke also langfristig – für dich und für deinen Kundenstamm.
Hier sind einige Formulierungen, um Nein zu sagen:
- „Ich verstehe, dass das für Sie wichtig ist. Doch ich kann Ihnen gerade nicht die Aufmerksamkeit geben, die Sie verdienen. Wie wäre es, wenn wir das in unserer nächsten Sitzung ausführlicher besprechen?“
- „Ich sehe, dass Sie gerade einen höheren Bedarf haben als zu Beginn unserer Zusammenarbeit. Deswegen mache ich Ihnen gerne dieses ergänzende (kostenpflichtige) Angebot.“
- „Ich schätze Ihre Ideen sehr. Doch leider habe ich gerade nicht die Kapazitäten dafür. Lassen Sie uns gemeinsam einen anderen Weg finden.“
- „Ich möchte ehrlich mit Ihnen sein: Dieses Projekt passt nicht zu meinem aktuellen Fokus. Ich empfehle Ihnen, jemanden zu suchen, der Ihnen dabei optimal helfen kann.“
- „Das klingt spannend. Doch für mich ist es nicht das richtige. Ich empfehle Ihnen, mit Kollegin XY zu sprechen, die dafür gut geeignet wäre.“
- “Tut mir leid, wenn ich das jetzt so direkt sage, doch ich möchte aufrichtig sein: Für mich passt A, B, C nicht. Ich möchte am Ende des Tages das beste Ergebnis für Sie und das sehe ich an dieser Stelle einfach nicht.”
Du siehst: Im ersten Schritt kannst du Verständnis äußern. Im zweiten Schritt deine Position erläutern – ohne dich zu rechtfertigen. Im dritten Schritt kannst du dann einen Lösungsvorschlag machen. So bleibst du im Dialog und wertschätzt die Beziehung.
Und klar: Wird dein Nein nicht respektiert, bleibst du natürlich trotzdem dabei. Wiederhole dich ggf. und bleibe bei dir. Denn wenn du deine eigenen Grenzen respektierst, wird auch der Kunde eher dazu bereit sein, sie zu akzeptieren.
Und was, wenn die Angst kickt?
Bei den meisten ist Neinsagen kein Kompetenzproblem. Sondern es ist ein emotionales Problem. Oft löst nämlich schon der Gedanke daran „Nein“ zu sagen Angst aus. Wie zeigt sich das? Zum Beispiel durch die Sorge einen Kunden dann zu verlieren, was bis hin zu Existenzängsten reichen kann. Manche haben Angst vor schlechten Bewertungen unzufriedener Kunden, z.B. bei Google. Das ist eine Angst vor Bestrafung. Dahinter kann ein altes Kindheitsthema stecken.
Um diese Angst schnell wieder beiseite zu schieben, sagen dann viele einfach wieder Ja und Amen. Und es funktioniert insofern, dass die Angst kurzfristig weniger wird.
Doch langfristig rauben dir diese Kunden Zeit, Nerven und Energie. Und das gefährdet dein Business. Nimm von daher lieber in Kauf, dass du dich kurzfristig unwohl fühlst. Denn langfristig kannst du nur gewinnen.
Meist ist die Angst auch völlig übertrieben. Denke also lieber langfristig und schaue, dass du mehr Wunschkunden bekommst. Und deine Zielkunden hast du bestimmt nicht definiert als anstrengend und pushy….
Mehr zum Umgang mit Gefühlen kannst du in diesem Blogartikel lesen.
Wenn es sinnvoll ist, einen Kunden loszulassen
Anzeichen, dass ein Goodbye die beste Lösung ist
Wenn du bei den folgenden, Anzeichen innerlich nickst, ist es wohl an der Zeit, die Zusammenarbeit zu beenden – auch wenn ich die Anzeichen natürlich mit einem Augenzwinkern formuliert habe:
- Du würdest lieber dreimal deine Steuererklärung machen, als noch ein weiteres Meeting mit dem Kunden.
- Eure Kommunikation ist ein Mix aus Funkstille und Eskalation.
- Du fragst dich regelmäßig: „Warum hab´ ich mir das angetan?!“
- Du brauchst nach jedem Kontakt erst mal eine Stunde, um deinen Puls wieder zu beruhigen.
- Du fühlst dich wie ein unbezahlter Praktikant, statt wie eine geschätzte Dienstleisterin.
- Dein Kunde behandelt dich wie einen Angestellten – nur ohne Urlaub und Benefits.
- Wenn dein Kunde nach Wochen bezahlt, bist du überrascht – denn damit hättest du gar nicht mehr gerechnet.
Professionell Abschied nehmen
Falls du dich entscheidest, einen Kunden loszulassen sind hier einige Tipps, wie du einen Abschied angemessen kommunizierst:
- Offenes Gespräch: Suche das Gespräch, um deine Entscheidung zu erläutern. Erkläre freundlich, aber klar, warum du die Zusammenarbeit beendest.
- Frühzeitig benachrichtigen: Informiere den Kunden frühzeitig über deine Entscheidung, damit er genügend Zeit hat, um sich darauf einzustellen.
- Biete ggf. eine Übergangsphase an: Vielleicht möchtest du dem Kunden eine Übergangsphase anbieten, in der bestimmte Schritte noch beendet werden.
- Weiter verweisen: Wenn möglich, biete an, den Kunden an jemand anderen zu verweisen, der besser zu seinen Bedürfnissen passt.
- Positiver Fokus: Würdige was in der Zusammenarbeit trotz allem gemeinsam erreicht wurde.
- Schriftliche Bestätigung: Fasse die Ergebnisse des Gesprächs ggf. schriftlich zusammen, um Missverständnisse zu vermeiden. Dies kann auch eine formelle Beendigung des Vertrags beinhalten – falls notwendig.
Eine Kundenbeziehung zu beenden kann sich erstmal unnatürlich anfühlen. Oder auch total befreiend. So oder so: einen Kunden loszulassen bedeutet auch, dass du Platz für neue wertvolle Kunden-Beziehungen schaffst.
Fazit
Der Umgang mit schwierigen Kunden gehört zur Selbstständigkeit dazu – doch er muss dich weder ausbrennen noch frustrieren. Im Gegenteil: Du kannst daran wachsen. Indem du klar bist und für dich selbst einstehst. Nimm dafür eine langfristige Perspektive ein.
Klare Absprachen, ein respektvolles „Nein“ und das Loslassen von unpassenden Kunden schaffen Raum für die richtigen Partnerschaften – die dir und deinem Business wirklich gut tun.
Und denk daran: So wie die Zusammenarbeit beginnt, geht sie oft weiter. Stelle im Erstgespräch die entscheidenden Fragen und prüfe, ob der Kunde wirklich zu dir und deinem Angebot passt. Damit legst du den Grundstein für eine Zusammenarbeit, die nicht nur erfolgreich, sondern auch entspannt und wertschätzend ist.
Die ultimative Strategie, wie du trotz Mindf*cks mit deinem Business auf Kurs bleibst
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Was du davon hast:
Du erhältst sofort das Video für 0 Euro in deinen Posteingang und lernst, wie du trotz deiner Mindf*cks gelassen auf Kurs bleibst
In den darauffolgenden Tagen erhältst du 4 E-Mails, um die Inhalte aus dem Video zu vertiefen. So wirst du immer wieder daran erinnert, wie du die neue Strategie in deinem Alltag umsetzt und integrierst.
